Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro e exige adaptações nos canais de atendimento, nos procedimentos de cancelamento e na gestão das demandas dos consumidores

Publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, estabelece nova regulamentação para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto nº 11.034/2022.

A norma amplia as exigências relacionadas ao atendimento humano e fixa parâmetros objetivos de desempenho. Também disciplina os canais eletrônicos e reforça as obrigações dos fornecedores quanto ao cancelamento de contratos e à resolução das demandas. O novo regulamento trata ainda, expressamente, do uso de sistemas de inteligência artificial e cria obrigações específicas para determinadas plataformas digitais.

O decreto entra em vigor vinte dias após a publicação, isto é, em 2 de novembro de 2026. As empresas abrangidas terão, portanto, prazo bastante curto para adequar seus procedimentos e estruturas de atendimento.

Atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h, todos os dias

Uma das mudanças de maior impacto está na ampliação da disponibilidade do atendimento humano.

Pela regulamentação anterior, os órgãos reguladores deveriam observar, para o atendimento telefônico, horário não inferior a oito horas diárias com atendimento humano. Eles podiam fixar horário superior para o respectivo setor.

O novo decreto torna obrigatório o atendimento por canal telefônico. O atendimento por pessoa humana deverá ser prestado das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana.

Nos canais eletrônicos, o fornecedor deverá manter ao menos um canal amplamente divulgado e em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Nesses canais, também deverá ser garantido o atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h, ininterruptamente, sete dias por semana. Os reguladores poderão editar regras complementares sobre a forma de implementação desse atendimento, observado o patamar mínimo de proteção fixado pelo decreto.

Como a norma não faz ressalva a feriados, a exigência alcança, em princípio, também esses dias. Isso inclui o próprio 2 de novembro, feriado de Finados e primeiro dia de vigência do decreto.

O atendimento poderá ser suspenso nos períodos em que o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme a regulamentação setorial.

O decreto também define como urgentes as demandas que, em razão de risco relevante ao consumidor, exijam tratamento prioritário. Nesses casos, o atendimento telefônico por pessoa humana deverá ser prestado imediatamente e a qualquer tempo. As hipóteses de urgência serão disciplinadas pelos reguladores competentes.

A ampliação do período de atendimento poderá exigir o redimensionamento de equipes, a revisão de contratos de terceirização e a reestruturação de procedimentos operacionais.

Inteligência artificial e atendimento automatizado

O Decreto nº 13.135/2026 admite expressamente procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas. A condição é que seja assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e nas condições previstos no decreto.

O próprio conceito de canal eletrônico reforça esse limite. Para o decreto, canal eletrônico é aquele que permite interação em tempo real com pessoa humana, ainda que apenas durante parte de seu período de funcionamento. Um canal integralmente automatizado, sem possibilidade de contato humano, não atende a essa definição.

Nos canais eletrônicos, a opção de atendimento humano deverá estar disponível em qualquer nível, inclusive no primeiro, durante o horário obrigatório. Ao escolher essa opção, o consumidor deverá ser informado do tempo estimado de espera.

Para empresas que utilizam chatbots, assistentes virtuais e outros sistemas automatizados, será importante revisar os fluxos de atendimento e os mecanismos de transferência das demandas para equipes humanas.

Limites para o tempo de espera e para os níveis de atendimento

O decreto introduz parâmetros objetivos para o atendimento telefônico. Durante o horário obrigatório, a opção de atendimento humano deverá ser oferecida em todos os níveis. O tempo máximo de espera para contato direto com o atendente será de:

·         20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas;

·         300 segundos para as demais demandas.

Esses limites não se aplicam quando houver regra específica do órgão ou agência reguladora competente.

Se o primeiro atendente não for o responsável pela demanda, a chamada deverá ser transferida ao setor competente. O consumidor deverá ser informado do tempo estimado de espera tanto para o contato com o atendente quanto para a transferência.

Nos canais eletrônicos, o decreto não fixa tempos máximos de espera. A definição desses parâmetros poderá ser feita pelos reguladores setoriais.

Os canais telefônicos e eletrônicos ficam limitados a cinco níveis de atendimento para a finalização da demanda. É vedado o encaminhamento do consumidor a outro canal, salvo para o atendimento presencial, quando este for indispensável à resolução.

No primeiro nível do atendimento telefônico, o consumidor deverá ser informado de que pode optar pelo atendimento humano. Também deverá ser informado de que o SAC retornará a ligação caso a chamada seja encerrada antes da finalização.

Em caso de interrupção acidental do atendimento humano antes de sua conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada em até 300 segundos. Deverá também considerar as informações já prestadas e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

Essas medidas exigirão atenção especial das empresas que operam centrais de grande volume, sobretudo na configuração de unidades de resposta audível (URAs), chatbots e sistemas de distribuição de chamadas.

Publicidade vedada e continuidade do atendimento

O novo decreto proíbe a veiculação de mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o tempo de espera. O regime anterior admitia essas mensagens mediante consentimento prévio do consumidor. A vedação passa a ser absoluta e exige revisão das URAs e dos fluxos de retenção.

Continua vedado solicitar ao consumidor que repita a demanda após seu registro no primeiro atendimento. O decreto agora ressalva os casos em que houver razão técnica fundamentada.

O fornecedor deverá assegurar a continuidade e o acompanhamento da demanda até a conclusão efetiva do atendimento. Fica vedado exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos para tratar da mesma solicitação. O início do atendimento e o encaminhamento para atendimento humano não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de dados.

Cancelamento de contratos deve ser facilitado

O novo regulamento reforça as obrigações relacionadas ao cancelamento de contratos e serviços.

A opção de cancelamento imediato deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

O pedido deverá ser recebido e processado pelo SAC e por todos os meios e canais disponibilizados pelo fornecedor para a contratação. Não se poderá exigir que o consumidor acesse outro menu, atendente ou canal.

Como regra, os efeitos do cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual. A exceção são os casos em que for expressamente justificada a necessidade de processamento técnico da demanda. O prazo para conclusão desse processamento será fixado pelo regulador competente.

A imediatidade dos efeitos não elimina eventuais débitos ou multas contratualmente devidos. O decreto exige que o consumidor tenha acesso às informações sobre as condições aplicáveis ao cancelamento. Entre elas estão as multas decorrentes de cláusulas de permanência mínima, quando couber, e outras consequências que possam implicar ônus.

O comprovante do pedido de cancelamento deverá ser encaminhado por meio eletrônico. O fornecedor poderá oferecer a opção de cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor.

As alterações reforçam a necessidade de revisão dos procedimentos de retenção e cancelamento, especialmente nas empresas que utilizam diferentes canais para contratação e encerramento de serviços.

Serviços não solicitados e cobranças indevidas: suspensão em até 48 horas

Nas demandas relativas a serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para a suspensão do serviço ou da cobrança. A conclusão deverá ocorrer no prazo máximo de 48 horas.

A regulamentação anterior já exigia a adoção imediata de medidas para suspender a cobrança, mas não fixava prazo para sua conclusão.

O prazo de 48 horas refere-se à suspensão, e não à resposta ao consumidor. As demandas não urgentes, inclusive as relativas a cobranças indevidas, deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados do registro. A resposta deverá ser clara, objetiva e conclusiva, e deverá abordar todos os pontos da demanda.

O estabelecimento de prazos objetivos amplia a possibilidade de fiscalização. Torna-se especialmente importante manter controles internos que permitam demonstrar o cumprimento das obrigações.

Guarda dos registros de atendimento: redução de prazo e novas exigências

O decreto também modifica as regras de armazenamento e disponibilização dos registros de atendimento.

O prazo mínimo de conservação do histórico das demandas foi reduzido de dois anos para seis meses, contados da resolução da demanda. Nesse período, o histórico deverá ficar à disposição do consumidor, do regulador competente e dos demais órgãos de fiscalização.

O dever de armazenamento por no mínimo 90 dias, antes previsto apenas para as gravações telefônicas, passa a abranger também o conteúdo das mensagens de voz e de texto trocadas nos canais do SAC.

O prazo para envio do histórico solicitado pelo consumidor passa de cinco dias corridos para cinco dias úteis.

A redução do período mínimo de guarda pode representar uma oportunidade de racionalizar custos de armazenamento e gestão de dados. Eventual revisão das políticas de retenção, porém, deverá considerar as demais obrigações legais e regulatórias aplicáveis. Deverá considerar também os prazos prescricionais e a necessidade de preservar informações relevantes para procedimentos administrativos e disputas judiciais, inclusive diante da possibilidade de inversão do ônus da prova.

Abrangência do decreto e obrigações específicas para plataformas digitais

Um aspecto importante da nova regulamentação é a definição dos fornecedores sujeitos às suas exigências. Estão sujeitos ao decreto os fornecedores:

·         de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e

·         que ofertem ou prestem ao consumidor, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

Diferentemente do regime anterior, o novo decreto não faz referência ao porte do fornecedor.

O art. 2º estabelece, adicionalmente, obrigações específicas para os fornecedores que operem plataformas digitais:

·         de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros;

·         de transporte remunerado privado individual de passageiros; ou

·         de entrega de produtos ou mercadorias.

Esses operadores deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), na forma e no prazo estabelecidos, seus modelos de atendimento ao consumidor. Os modelos deverão vir acompanhados, no mínimo, das seguintes informações:

·         quantidade de reclamações relativas ao atendimento;

·         taxa de resolução das demandas;

·         índice de reclamações registradas nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no regulador competente, quando houver;

·         grau de satisfação dos consumidores.

A Senacon avaliará os modelos apresentados e adotará, no âmbito de suas competências, as medidas necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.

Essa obrigação de apresentação e avaliação dos modelos não se confunde com a sujeição automática de todas as plataformas digitais à integralidade das regras operacionais do SAC. O enquadramento de cada empresa deverá ser analisado à luz das atividades desenvolvidas e das disposições aplicáveis.

Fiscalização e riscos regulatórios

O novo decreto atribui expressamente à Senacon, no exercício de seu poder de polícia, competência para fiscalizar e sancionar os fornecedores que descumprirem suas disposições. Essa competência não prejudica a dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor nem a dos reguladores setoriais. Permanecem aplicáveis as sanções administrativas previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor.

Os fornecedores abrangidos também deverão manter canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, especialmente os Procons, para o tratamento de demandas relacionadas à defesa do consumidor.

Os parâmetros objetivos de horários de atendimento, tempos de espera, cancelamentos e prazos para suspensão de cobranças indevidas tendem a facilitar a identificação de descumprimentos e a fundamentação de autuações administrativas.

Para as empresas abrangidas, a adequação não deverá se limitar à revisão dos canais de atendimento. Será necessário avaliar também os mecanismos de monitoramento, os indicadores de desempenho, os procedimentos de documentação e os controles internos destinados à comprovação da conformidade regulatória.

Prazo curto para adequação exige atenção das empresas

A entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, em 2 de novembro, representa um desafio operacional. As empresas precisarão adaptar equipes, sistemas e procedimentos em prazo reduzido.

Merecem avaliação prioritária:

·         a disponibilidade de atendimento humano nos canais telefônicos e eletrônicos;

·         o dimensionamento das centrais telefônicas;

·         a configuração dos canais digitais e das URAs, inclusive a eliminação de mensagens publicitárias;

·         os mecanismos de cancelamento;

·         a capacidade de cumprimento dos novos indicadores de desempenho.

Algumas disposições representam flexibilizações: a redução do prazo mínimo de guarda dos históricos, a contagem em dias úteis para o envio do histórico e a admissão de repetição da demanda por razão técnica fundamentada. Ainda assim, o conjunto da regulamentação estabelece exigências mais detalhadas e amplia a necessidade de controles internos.

Nesse cenário, a revisão do enquadramento regulatório e dos processos de atendimento é medida importante para mitigar riscos administrativos, reduzir a exposição a litígios e assegurar a conformidade das operações.

Referências normativas

·         Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026.

·         Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, regulamentação anterior, revogada pelo Decreto nº 13.135/2026.

Por Luiz Gustavo de Oliveira Ramos